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德鲁克:企业的目的就是创造顾客

发布日期:2019-09-16 18:08:12 作者:华埔商学院 浏览量:698

“管理学之父” 彼得•德鲁克曾说,企业存在的唯一目的就是创造顾客。

 

何为创造?简单的说,就是让他(她)成为你的顾客并留住他(她),建立长期的关系,并持续为顾客创造价值。

 

顾客是一个企业生存的基础,解决好顾客的问题,企业的经营就成功了一大半。只有顾客才能提高企业员工和管理者的绩效,而且只有顾客才能够提供就业的岗位。换一句更为通俗的话来说,就是顾客决定了企业是什么。

 

在顾客运营上,企业经常犯了哪些错误

 

企业经营的第一个关键,是聚焦于为顾客创造价值,就其本质而言,企业应当贴近顾客,满足顾客的需求。但在企业实践的过程中,大多数企业在经营顾客上还存在许多问题:

 

1、 获客成本越来越高。

 

2、 缺乏连接能力,只关注销售业绩。尤其是线下企业,往往是只盯着“销售业绩”,而不考虑把顾客留存,建立起企业自己的顾客资产。

 

3、没有运营思维,缺乏策划基因。很多企业,在建立了连接之后,没有优质、持续地运营,缺少优质内容的输出、以及富有参与感的活动。即使有运营,也是单向的输出,缺乏和顾客的互动,还不能达到“和顾客交朋友”的程度。

 

4、数字化建设落后,不能适应新的消费变化。消费者的数字化生存程度越来越高,从消费决策、购买、完成支付、售后、评价等一系列行为都高度依赖和偏好在线上完成,而很多企业在技术和数字化建设上,还无法跟上这种变化。

 

 

虽然企业经常谈“以顾客为中心”,但假如上述这4个问题不解决,“以顾客为中心”只能沦为空谈。毕竟和以往相比,今天的顾客群体呈现出了很多新特点。简单来说,他们越来越重视体验;他们的需求随着社会发展水平不断升级,变得多样且复杂;新的趋势层出不穷。

 

在此背景下,真正影响企业持续成功的主要重心,不是公司的战略目标,也不是发展战略和运营管理的流程,而是专注、集中于为顾客创造价值的力量。企业要想创造顾客,就必须提供顾客真正需要的价值。

 

提供顾客真正需要的价值

 

那么,企业应当如何抓住顾客需求,提供顾客真正需要的价值?我们以星巴克为例来做一个简单的分析。

 

对美国人来说,喝咖啡是日常基本需求。据统计,美国人均一年要喝300杯咖啡。星巴克满足了消费者的需求,所以能坐上美国咖啡行业的头把交椅。

然而,出人意料的是,全球星巴克门店数量最多的城市并不是美国城市,而是上海,其次是首尔。而西雅图作为星巴克的发源地,门店数量仅排到全球第十名。

 

那么问题来了,欧美人对咖啡的需求远胜于亚洲,为什么偏偏星巴克在中国有这么多店?答案很简单,星巴克抓住了中国年轻人对自己品牌的价值理解。

 

马斯洛需求层次金字塔将个人需求划分为5个层次。其中,生理需求和安全需求是基本需求,星巴克满足了这些基本需求。再往上是社交需求、尊重需求和自我实现,这三个需求才是企业要争取提供给顾客的价值。在我看来,星巴克也满足了顾客的这三种更高层次的需求。

 

星巴克Logo的变化,就充分体现了星巴克给顾客带来的价值:从单一的咖啡(早期Logo里强调咖啡元素),演变到满足顾客更高层次的需求。它非常懂得不同的顾客对星巴克有完全不一样的需求,在新Logo中通过留白的方式,让顾客“定义”星巴克在自己心目中的价值。

 

谁能给顾客提供更为高级的体验,满足顾客更为高级的需求,谁才能在这个时代取得发展。

 

 

当然,很多企业意识到了这一点,也主动推动产品创新,最终却失败了。造成这一结果的原因,通常有几种:

 

一、在挖掘顾客需求时,虽小心翼翼地倾听顾客的意见 (比如顾客的搜索过程),但并没有认真研究顾客如何做出购买决策(消费者的推理过程);

 

二、只关注要为顾客创造价值,而没有充分考虑顾客是否会认识到这一价值;

 

三、只关注购买者,而不关注最终用户。

 

总而言之,企业认为自己的产品是什么并不是最重要的。顾客认为他购买的是什么,他心中的价值何在,才是最重要的。是顾客决定了一家企业是什么样的企业,它的产品是什么,以及它会不会成功。

 

一家企业,不论它是2B还是2C,其最终目的就是创造顾客——留住老顾客,发展新顾客。在与时俱进的同时,理性选择为企业服务的方式,主动找到品牌和产品满足顾客的新价值点,就可以在这个快节奏的时代取得成功。

 

参考来源:《数字经济时代,企业如何创造顾客?》

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